컴플레인 마케팅(complain marketing), 고객불만도 마케팅이다! 컴플레인 마케팅은 고객만족 이상으로 고객불만을 더 중요하게 파악한다. 기업입장에서는 고객의 불만사항이 달갑진 않다. 하지만 반대로 말하면 고객이 표현하는 불만은 서비스 어느 부분이 부족한가를 말하는 지표이다. 따라서 고객불만을 잘 해결하고 그 과정에서 소통과 공감을 이끌어 낸다면 오히려 충성고객이라 불리는 단골손님이 높아질 수 있다. 이런 현상때문에 고객불만을 데이터화하고, 마케팅에 적극 활용하는 컴플레인 마케팅사례가 늘고 있다. 컴플레인 마케팅을 적극 활용하는 업계는 호텔과 백화점이다. 인터컨티넨탈 호텔이나 하얏트 호텔은 고객불만사항이 내부에 전달될 수 있도록 전산화시스템을 갖추고 있고, 롯데/현대/신세계 백화점 등은 접수된 ..
승자의 저주(Winner's curse) , 과도한 경쟁이 부른 부작용 승자의 저주(Winner's curse)는 경매나 기업합병등의 경쟁에서 이겼지만 과도한 비용을 지불함으로써 큰 부작용이 나타나는 기업상태를 말합니다. 1950년대 미국 석유기업들이 멕시코만의 석유시추권 공개입찰에 참여하였는데, 당시에는 석유매장량을 정확히 측정할 기술이 없었습니다. 기업들은 석유매장량을 추정하여 입찰가격을 제출했는데, 입찰자가 몰리면서 과도한 경쟁이 발생하였습니다. 치열한 경쟁결과 석유시추권은 2,000만 달러에 낙찰되는데 실제 매장량이 1,000만 달러에 불과하였습니다. 결국 낙찰자는 1,000만달러의 손해를 보는 상황이 발생하였는데, 이런 상황을 승자의 저주라고 이름붙였습니다. 승자의 저주가 발생하는 원인으로는 입..
피터팬 신드롬(피터팬 증후군): 대기업이 되기 싫은 중소기업들 피터팬 신드롬(피터팬 증후군)이란 말은 동화속 피터팬처럼 성인이 되었음에도 행동은 어린이에 머물러 있는 현상을 말합니다. 그런데 피터팬 신드롬은 우리나라 중소기업에서도 나타나고 있습니다. 즉, 대기업으로 성장하지 않고 중소기업에만 머물러 있으려는 행동이 바로 피터팬 신드롬인 것이죠. 중소기업의 피터팬 신드롬은 정부의 혜택과 규제와 연관이 있습니다. 중소기업은 정부가 지원하는 정책자금과 경영안정자금을 받고, 신용보증기금등을 통해 사업자금을 대출받을 수 있습니다. 이러저러한 지원을 모두 합하면 160가지가 넘는다고 하죠. 하지만 중소기업을 넘어 대기업이 되면 반대로 약 190가지의 규제가 기다리고 있습니다. 중소기업을 성장시키고 대기업의 시장독점..
링겔만효과, 구성원이 늘어남에도 역시너지가 나는 현상 시너지(Synergy) 효과라는 말은 '1+1=2'가 아니라 그것보다 더 큰 알파의 결과물을 창출할때 사용하는 말입니다. 시너지효과는 개인보다는 집단이 더 효과적임을 보여주는 증거인데, 구성원간의 친밀도와 호흡이 좋을수록 시너지 효과는 커진다고 합니다. 그런데, 조직이 인력을 늘린다고 해서 항상 시너지가 발생하는 것은 아닙니다. 오히려 인력이 늘수록 효과가 감소하는 경우도 있죠. 이런 경우를 '역(逆)시너지'라고 합니다. 바쁜 업무를 분담하기 위해 직원을 한명 더 뽑았을 경우 시너지가 발생하여 원활한 업무 결과를 낼 수도 있지만, 오히려 업무분담으로 기존 직원의 노력을 감소시키는 결과를 초래할 수도 있습니다. 이처럼 인원을 늘렸는데도 불구하고 역시너지..
갈라파고스 신드롬(증후군), 나만의 세계에 갖힌 기업의 몰락 갈라파고스 신드롬(갈라파고스 증후군)은 최고의 기술력을 인정받던 일본의 전자 제품이 세계지상의 흐름을 따라가지 못하고 단절된 상황을 설명하는 용어입니다. 갈라파고스 섬에서 다윈이 발견한 고유종들은 대륙에서 멀리 떨어져있는 지리적 요인으로 독자적 진화를 거듭했습니다. 그만큼 뭔가 특별하고 독창적인 면이 있지만, 전 세계적으로 봤을때는 동떨어져 있는 개체일 뿐입니다. 일본기업의 현 상황도 이에 빗댈 수 있습니다. 가장 대표적인 기업은 파나소닉을 들 수 있습니다. 파나소닉은 일본을 대표하는 전자제품기업이지만 최근 2년연속 7000억엔 이상의 적자를 기록하는 수모를 겪었습니다. 파나소닉의 대표적 위기는 PDP사업으로 볼 수 있습니다. LCD로 넘어가는..
위미노믹스, 여성들의 경재력이 커져간다. 위미노믹스[womenomics]는 여성을 뜻하는 women과 경제를 뜻하는 economics의 합성어로 여성들의 구매력이 커짐에 따라 생견난 용어입니다. 이 용어는 2006년 영국의 경제지인 파이낸셜타임즈(FT)가 처음으로 사용한 용어인데, 미래의 상거래 시장에서 여성 구매자의 영향력이 커질 것이라는 전망을 내세우며 사용하였습니다. 위미노믹스는 기업경영부터 소비자타겟층까지 여성을 중심으로 하고 있습니다. 여성경영자들이 수면위로 떠오르면서 기존의 남성중심의 경영에서 쉽게 찾아볼 수 없던 감성적인 부분과 세심한 부분들이 경영에 도입되고 있고, 여성소비자의 마음을 사로잡기 위한 마케팅이 활발하게 펼쳐지고 있습니다. 위미노믹스는 홈쇼핑에서 그 위력을 찾아볼 수 있는데, ..
공매도[Short Selling], 시세차익을 노린 투자기법 공매도[Short Selling , 空賣渡]는 말 그대로 ‘없는 걸 판다’란 뜻으로 주식이나 채권을 가지고 있지 않은 상태에서 매도주문을 내는 것을 말하는데, 주로 약세장이 예상되는 경우 시세차익을 노린 투자자가 활용하는 방식입니다. 예를 들어 A 건설회사의 주식이 5만원이라고 가정해봅시다. B펀드는 이 회사의 주식을 보유하고 있고, C펀드는 이 회사의 주식이 없습니다. 이런 상황에서 C펀드는 건설회사의 주가하락을 예상하고, B펀드에게 주식10만주를 빌려다가 팔았습니다. 몇달 뒤 정말로 주가가 반토막이 되어 5만원이던 주식이 2만원으로 떨어졌습니다. 그러자 C펀드는 2만원으로 떨어진 주식을 다시 사들여 A펀드에게 빌린 주식을 갚았습니다. 간단하..
키코(KIKO)란 무엇인가?, 널뛰기환율엔 최악의 금융상품 키코(KIKO)는 'Knock-In, Knock-Out'의 약자로, 기업과 은행이 환율 상하단을 정해 놓고 그 범위 내에서 지정환율로 외화를 거래하는 상품을 말합니다. 예를 들어, 한 수출기업이 환율상하단범위를 900~1,100원, 약정환율을 1000원으로 지정해놓고 1억 달러 키코 계약을 체결했을 때 가정해봅시다. 현재 환율이 지정환율범위 내인 910원이라면 달러당 90원씩 환차익(약정환율 1,000원 적용)을 누리게 되고, 1090원이라면 현실환율(환율 1,090원 적용)로 매도할 수 있습니다. 그러나 현재 환율이 녹아웃(환율 하한 이하)로 떨어지면 계약이 해지되면서 낮은환율로 인한 손실을 입울 수 있습니다. 또, 녹인(환율 상한 이상)으로 ..
매몰비용과 매몰비용의 함정. 이미 엎어진 물은 잊어라. '매몰비용(sunk cost)'이란, 이미 의사결정을 내려 써버린 돈으로 회수할 수 없는 비용을 말합니다. 실제 흔히 접할 수 있는 사례를 통해 알아보겠습니다. 미국에서 아이의 스포츠 안경을 새로 맞추기 위해 안경점에 갔는데, 공교롭게도 헬멧을 갖고 오지 않았다. 안경점 매니저는 매장에 있는 모든 스포츠 안경은 헬멧과 맞으니 걱정말라고 했고, 헬멧을 가져오겠다고 하자 일단 안경테와 렌즈를 사놓고 가라고 했다. 내키진 않았지만 영어로 의사소통이 잘 되지 않아 어찌 하다보니 결제를 하게 되었다. 헬멧을 가져오니 매장 모든 스포츠 안경이 맞지 않았다. 그래서 환불을 요구 했으나 이미 결제를 했기 때문에 환불은 안되고 다른 걸 사라고 했다. 영수증에 이미 ..
장기적인 가격상승, 슈퍼사이클(super-cycle) 슈퍼사이클은 20년 이상의 장기적인 가격상승 추세를 말합니다. 원자재 등 상품시장 가격의 폭등으로 새롭게 주목 받게 된 용어로 '원자재 슈퍼사이클(commodities super-cycle)'로 불리기도 합니다. 슈퍼사이클의 대표적인 원자재는 국제유가를 들 수 있습니다. 현재는 2011년 이후 하향안정화 추세이긴 하지만 2011년 이전에는 중동지역의 기름값이 해마다 상승했었습니다. 새로운 슈퍼사이클 원자재로는 반도체를 들수 있습니다. 분기마다 가격이 오르락내리락 하지만 전체적인 추이를 봤을때 지속적으로 상승한다고 볼 수 있습니다.
애플도 당한 상표권 소송. 상표권이란 무엇인가? 애플 아이폰5에 번들로 제공되는 이어폰인 '이어팟(Earpod)'이 상표권 소송에 휘말렸습니다. 미국 보청기 업체인 랜돌프 디비전이 자사 청각보조제품인 '히어팟(Hearpod)'과 이름이 혼동된다며 상표권 침해소송을 제기했다고 합니다. 애플은 아이패드, 아이폰, 애플스토어에 이어서 4번째 상표권 소송이겠네요. 상표권이란, 상품을 생산, 제조, 가공 또는 판매하는 자가 자기의 상품을 다른 업자의 상품과 식별코자 그 상품에 대해 사용 표시하는 기호나 문자, 도형 등을 상표라 하는데 생산자 또는 상인이 그 상표를 특허청에 출원해 등록함으로써 부여받는 전용권을 말합니다. 상표권은 특허청에서 등록할 수 있습니다. 특허청의 심사를 통과하면 해당 상표는 출원공고가 되고..
FTA 기대효과 반감, 꼬일대로 꼬인 스파게티볼 효과 여러 나라들 사이에 동시다발적으로 자유무역협정(FTA)을 체결하면 각 나라마다 다른 원산지규정 적용, 통관절차, 표준 등을 확인하는 데 시간과 인력이 더 들어 애초 기대했던 거래비용이 절감되지 않아 FTA 기대효과가 반감되는 현상이 나타납니다. 이런 모습이 마치 스파게티 접시 안에 있는 면발처럼 얽히고 설켜있는 모습과 같다고 하여 '스파게티볼 효과(Spaghetti Bowl Effect)'라는 표현을 사용합니다. 우리나라도 2004년 칠레와의 FTA이후 여러나라와 무역협정을 맺어왔습니다. 하지만 FTA를 맺은 국가마다 내용이 제각각이어서 FTA효과가 반감되었다는 지적이 나오고 있습니다. 스파게티볼 효과의 가장 큰 문제점은 관세청을 비롯한 관련부처들이 ..
100원이 1환으로, 10환이 1원으로! 리디노미네이션을 알아보자 리디노미네이션(Redenomination)은 화폐가치의 변동없이 화폐단위만 바꾸는 것을 의미합니다. 종전에는 디노미네이션(1000원, 1만원처럼 화폐·채권·주식 등의 액면금액을 의미)을 화폐단위 변경을 말하기도 했습니다. 그래서 두 단어를 혼용하여 사용하기도 하지만, 디노미네이션(화폐액면가)과 리디노미네이션(화폐단위 변경)을 구분하기도 합니다. 일생활에서의 리디노미네이션 사례는 소규모 카페에서 찾아볼 수 있습니다. 제품의 가격을 액면가 그대로 적는 것이 아니라 백원단위를 절삭한 가격표를 확인할 수 있는데, 예를 들면 아메리카노는 3.000원을 3.0으로, 카페모카는 4,500원을 4.5의 형태로 표현하는 것입니다. 우리나라의 리디노미네이션..
집이 있지만 가난한 사람들! 하우스푸어(House Poor) 하우스푸어는 '집을 보유하고 있지만 무리한 대출로 인한 이자 부담 때문에 빈곤하게 사는 사람들'을 가리키는 용어로 '직업이 있지만 소득이 낮아 빈곤하게 사는 사람'인 워킹푸어(working poor)로부터 파생되었습니다. 정말 몇년전만 해도 부의 기준중 하나가 자기집의 보유여부였는데, 지금은 집이 있어도 가난하다는 표현을 사용하니 참 역설적이라는 생각이 듭니다. 하우스푸어의 내막을 살펴보면 주택가격이 오를 때 저금리를 대출을 과도하게 받아 집을 마련했지만 불경기를 비롯한 금리인상과 주택가격 하락 등으로 인해 큰 손해를 보고 있는 것이 원인입니다. 대한민국 부동산 자산 비중은 전체 자산의 약 80%를 찾이하는데, 미국(37%), 일본(40%)과 ..
권리금을 알면 상권이 보인다!?! 권리금의 3가지 구분 권리금(Foregift 또는 Premium, 權利金)의 사전적 의미는 '기존 점포가 보유하고 있는 고객과 영업 방식을 이어받는 대가로 지급하는 돈'을 말하는 것으로 크게 바닥권리금, 영업권리금, 시설권리금으로 나눌수 있습니다. 바닥권리금은 말 그대로 바닥. 즉, 상권과 입지를 말하는데 사실 바닥권리금은 붙이기 나름입니다. 보통은 1층에만 해당되지만 일부에서는 단순히 상권이 좋다는 이유로 2층에 붙이는 경우도 있다고 합니다. 주변 역세권이나 유동인구가 많은 곳일수록 바닥권리금이 높습니다. 영업권리금은 사업자가 얼마나 많은 고객을 확보했는지에 따라 결정되는 금액입니다. 즉, 고객이 많을수록 기본 매출이 높진다는 계산이죠. 참고로 영업권리금이 높은 업종은..
'빚 갚지 말고 버티자' 모럴해저드 확산, 모럴해저드 의미? 새 정부의 공약중 채무를 탕감해주는 정책이 포함되면서 일부 연체자들이 '버티기 모드'로 일관하고 있다고 합니다. 즉, 국민행복기금처럼 새로 추진할 채무탕감정책을 통해 빚을 해결할 수 있다라는 생각에 무조건 버티고 보자라는 풍토가 생긴 것입니다. 이처럼 개인 스스로의 노력으로 해결하기 보다 법의 허점을 이용하여 해결하려는 태도를 모럴해저드라고 합니다. '도덕적해이'를 뜻하는 모럴해저드(Moral Hazard)는 원래 '계약이후 당사자간에 발생하는 정보의 비대칭성을 이유로 서로에게 의무를 소홀히 하는 경우'를 일컫는 말로 보험시장에서 처음 사용됐던 용어입니다. 윤리적으로나 법적으로 자신이 해야 할 최선의 의무를 다하지 않은 행위를 나타내는데, 법 ..
OECD 사무총장, 세계 '퍼펙트 스톰'을 넘고 있다: 퍼펙트 스톰? 멕시코 재무장관 2년, 외무장관을 5년 역임해 '직업의 장관'이라 불리는 앙헬 구리아 OECD 사무총장이 "이제 세계는 퍼펙트 스톰'같은 최악의 상황을 넘어서기 위해서 성장동력을 찾아야 한다."고 말했습니다. 퍼펙트 스톰(perfect storm)이란, '거대한 태풍같은 큰 위기'를 말하는 것으로 원래 둘 이상의 태풍이 충돌하여 그 영향력이 폭발적으로 커지는 현상을 지칭하는 기상용어였습니다. 하지만 2008년 미국 글로벌 금융위기로 달러가치 하락과 유가및 국제 곡물가격 급등처럼 환경뿐만 아니라 경제, 사회적 측면에서도 두 가지 이상의 악재가 동시에 발생해 그 영향력이 더욱 커지는 현상들이 나타나 경제용어로 사용하고 있습니다.
▩ 빅맥지수 보니 엔화값19% 하락, 우리나라는? 빅맥지수[Big Mac index]란? 영국의 경제전문지인 이코노미스트가 분기마다 발표하는 지수로, 각국 맥도날드 매장에서 파는 '빅맥'햄버거 가격을 달러로 환산한 뒤 미국 내 판매하는 빅맥의 가격과 비교한 지수입니다. '빅맥'은 세계적으로 크기와 재료, 품질 등이 표준화 되어 있기 때문에 각국의 통화가치를 비교하는 용도로 사용하고 있습니다. 영국 이코노미스트지의 1월 빅맥지수에 따르면 베네수엘라는 9.08달러로 1위, 일본은 3.51달러로 36위를 찾이했습니다. 작년 7월 일본의 빅맥지수인 16위(4.09달러)에서 17계단이나 하락한 것으로, 일본의 빅맥값은 320엔으로 각격변동이 없었지만 환율이 하락하면서 빅맥지수도 크게 하락한 것입니다. 반면 대한민..
▩ 매출 12%가 오르는 슈퍼볼 광고 앰부시 마케팅을 노려라 브랜드가치 평가기관 '밀워드 브라운 옵티머'에 따르면 300만 달러 규모의 슈퍼볼 광고 한편이 올리는 매출 상승효과는 일반 TV광고 250편(900만 달러)과 맞먹는 것으로 나타났습니다. 단순한 계산으로는 30초의 슈퍼볼 광고가 일반광고 3배의 효과를 얻을 수 있다는 말이겠죠.통계적으로 슈퍼볼 광고에 등장한 브랜드는 광고 이후 1주일 매출이 전주 대비 12% 상승한 것으로 나타난다고 합니다. 탄산수 제조회사인 소다스트림은 광고안에 슈퍼볼 공식 스폰서인 코카콜라와 펩시를 등장시켰다가 초안에 퇴자를 맞았습니다. 이것은 공식스폰서를 광고에 등장시켜 앰부시 마케팅 효과를 노린 것인데요. 앰부시(Ambush)는 매복을 뜻하는 단어로, 앰부시마케팅은 공식..
▩ 농협! 워크아웃 기업의 구조조정에 동참! 워크아웃이란? 신충식 농협은행장이 워크아웃 기업의 구조조정에 적극 동참하고, 회수가 불투명한 기업은 조속히 정리하겠다고 발표했습니다. 올해 경제도 어두울 전망이어서 비상경영체제의 일환으로 리스크 관리에 중점을 두겠다는 의미인데요. '워크아웃(Workout)'은 부도로 쓰러질 위기에 처해 있는 기업 중에서 회생시킬 가치가 있는 기업을 살려내는 작업을 말합니다. 워크아웃은 기업워크아웃, 개인워크아웃, 사전워크아웃으로 나눌 수 있는데, 기업워크아웃은 빌린돈을 갚지 못해 쓰리질 위기에 처한 기업 중 회생가능성이 있는 기업을 대상으로 대출상환일을 늦추거나 일부를 탕감해주어 기업이 지속적으로 운영해 나갈수 있도록합니다. 개인 워크아웃은 기업워크아웃처럼 개인이 빚을 갚지 ..
▩ 동아제약 지주사 전환, 지주회사란 무엇인가? 최근 동아제약의 지주회사 전환 안건이 임시주주총회에서 통과됐습니다. 지주사 전환안건이 통과되려면 전체 의결권 지분의 3분의 2 이상이 주주총회에 참석하여야 하고, 참석 주주의 3분의 2 이상의 찬성표를 확보해야 합니다. 이번 지주사 전환 안건이 확정되면서 동아제약은 3월 1일부터 동아쏘시오홀딩스, 동아ST, 동아제약으로 나뉘게 됩니다. 지주회사(Holding company)란, 다른 회사(종속회사, 자회사)를 지배하기 위하여 그 회사의 주식을 전부 또는 지배 가능한 범위까지 소유하는 회사를 말합니다. 지주회사는 다른 말로 지배회사, 모회사라고도 합니다. 조금 쉽게 풀자면, 모회사가 기업의 방향과 목표, 중요논점사항등을 정하면 자회사는 그것들을 형편에 맞게 ..
▩통신사들의 LTE 쟁탈전은 치킨게임!? 통신3사에서 모두 LTE 무제한 요금제를 발표했습니다. LG U+에서 처음 발표를 하자 SK와 KT도 질수 없다는 듯이 무제한 요금제를 발표했죠. 가격은 95,000~130,000원이고, 기본 하루 3G제공에 초과시 속도가 제한되는 형식입니다. 문제는 LTE무제한 요금제가 빼앗긴 고객을 되찾기 위해 도입된 정책이라는 평가때문입니다. 트래픽 증가로 인해 LTE 무제한은 없다고 발표를 했음에도, 갑자기 말을 바꿨습니다. 즉, LTE 가입자 쟁탈전을 위해 보조금부터 데이터무제한까지 마케팅 치킨게임을 시작한 것이죠. 치킨게임이란, 어느 한 쪽이 양보하지 않을 경우 양쪽이 모두 파국으로 치닫게 되는 극단적인 게임이론입니다. 1950년대 미국에서 유행한 자동차게임이 있었습니..
▩애플의 주가폭락, 어닝쇼크가 뭐야?? 24일 뉴욕증권거래소에서 애플의 주가가 전날대비 12.35%가 떨어진 450.50달러로 마감했습니다. 수치로 보자면 애플의 최고치인 705달러에 비해 약 36%가 떨어진 수준입니다. 기아자동차도 작년 4분기 영업이익이 전년대비 51%나 줄었다며 '어닝쇼크'를 우려했는데요. '어닝쇼크'란, 기업이 실적을 발표할 때 시장에서 예상했던 것 보다 저조한 실적을 발표하는 것을 말합니다. 이 실적발표가 중요한 이유는 주가변동에 직접적인 영향을 주기때문입니다. 본래 의미의 '어닝쇼크'는 예상치보다 실적이 높을수도 낮을수도 있는 2가지 모두를 지칭하지만, 통상적으로는 예상치보다 실적이 저조한 나쁜 상태를 가리킵니다.
▩ 뜨거운 감자(Hot potato) '뜨거운 감자'란, 막 구운 뜨거운 감자를 손으로 집다가는 데기 쉽고, 식은 감자처럼 보여도 속에는 뜨거운 기운이 남아있기 때문에 먹었다간 삼킬 수도 뱉을수도 없는 상황이 옵니다. '뜨거운 감자'라는 용어는 삼킬 수도 뱉을수도 없는 감자처럼 정치/사회적으로 해결해야할 중요한 문제임에도 너무나 민감한 문제이다 보니 이러지도 저러지도 못하는 문제를 말합니다. 즉, 명확하게 처리 할 수 없고 처리하더라도 다른 문제들이 많아 다루기 어려운 일을 가리킬때 쓰는 용어입니다. 최근에 벌어진 이슈중에서는 '종교인과세', '청와대 특별사면' 등이 뜨거운 감자로 떠올랐습니다.
▩ 블랙스완(Black Swan)과 그레이 스완(Gray Swan) ‘블랙 스완(Black Swan)’은 극단적으로 예외적이어서 발생가능성이 없어 보이지만 발생하면 엄청난 충격과 파급효과를 가져오는 사건을 말합니다. 1967년, 모든 백조는 흰색이라 인식해오던 오스트레일리아 대륙에서 검은색 백조를 발견하게 됩니다. 이때의 발견으로 '존재하지 않을 것이라 생각했으나 실제 발생하는 사건'을 비유하여 블랙스완이란 경제용어를 사용하였습니다. '그레이 스완(Gray Swan)'은 블랙 스완에서 파생된 용어로 어느정도 예측이 가능하지만 별다른 해결책이 없는 상태를 말합니다. 2011년 유럽에서 시작된 글로벌 금융위기는 블랙스완이었지만, 현재는 이런 금융위기의 뾰족한 해결책은 없지만 회복단계에 들어서고 있기 때문에 ..