행복을 배달하는 회사 자포스, 새로운 영감을 주다

 

 

행복을 배달하는 회사 자포스, 새로운 영감을 주다

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미국 온라인 신발 쇼핑몰로 시작한 자포스는 창업한지 10년만에 10억달러가 넘는 매출을 올린 기업이면서, '미국에서 가장 일하기 좋은 기업'으로 선정되기도 했다.

 

자포스의 젊은 CEO 토니셰어는 9살때 사업을 시작했다. 그의 첫 사업은 벌레농장. 하지만 벌레들은 죽어버리고, 남은 벌레마저 새들에게 먹혀버리고 만다. 토니셰어는 다른 아이들과 다르게 돈에 관심이 많았다. 그는 돈이 있으면 자유로운 삶을 살수 있을거라 생각했기 때문이다.

 

이후 창고세일, 레모네이드 판매, 신문배달 및 신문제작, 단추생산 등 수익을 내기 위한 아이템으로 유년기를 보냈다. 대학 졸업후 오라클에서 근무를 시작하지만 이후 개인사업을 하면서 여러가지 경험을 한다. 물론 그중에는 실패도 있었다.

 

하지만 그 실패를 통해 기업의 정체성, 직원들의 소통, 장기적 비전을 새롭게 세울 수 있었고, 긴 시간을 거쳐 '행복을 배달한다'는 사명을 갖기에 이른다.

 

 

자포스의 사명인 '행복배달'에 있어서 콜센터는 매우 중요한 부서이다. 그래서 이름도 컨택센터라고 부른다. 컨택센터가 다른 콜센터와 다른 특징은 정해진 매뉴얼이 없다는 점이다. 기본적으로 고객이 만족하는 답을 얻을때까지 몇 시간이고 전화를 붙잡는다.

실제로 어느 고객이 병는 어머니를 위해 자포스에서 신발을 샀는데, 신발이 도착하기 전에 어머니가 돌아가셨다. 고객에게 신발을 잘 받았는지, 불편함은 없는지 이메일을 보냈는데, 고객은 어머니가 돌아가셔서 신발을 드릴수고 없고, 자꾸 어머니 생각이 나서 반품을 원한다고 답변했다.

자포스는 택배직원을 보내 반품을 받았다. 자포스의 업무규정상 택배직원을 보내는 것은 고객의 몫이었다. 하지만 특수한 고객의 상황을 배려하여 업무규정에 어긋나더라도 일처리를 했다. 그리고 다음날 고객에게 꽃다발과 카드를 보내어 고객의 슬픔을 위로하였다.

이 이야기는 인터넷에 퍼지게 되었고, 지금은 자포스를 대표하는 유명한 일화로 소개된다.이 외에도 재고가 없어서 다른 경쟁업체에 연락하여 상품을 안내해주고, 피자배달같이 잘못 걸려온 전화에도 주편 피자집 전화번호를 친절히 가르쳐준 고객만족을 통해 자포스는 2009년 12억달러라는 천문학적 금액으로 아마존에 인수되었다.

 

 

자포스에 대한 내용을 통해얻은... 영원이 잊어서는 안될 몇가지 영감을 정리해본다.

 

1. 기업을 운영할때 돈보다도 중요한 것이 있다.
2. 정확한 비전이 있으면 회사는 망하지 않는다.
3. 그들도 실패를 통해 깨달았다.

5. 고객에게 행복을 배달하기 전에 내부 직원부터 행복해야 한다.