컴플레인 마케팅(complain marketing), 고객불만도 마케팅이다!

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컴플레인 마케팅(complain marketing), 고객불만도 마케팅이다!

 

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컴플레인 마케팅은 고객만족 이상으로 고객불만을 더 중요하게 파악한다. 기업입장에서는 고객의 불만사항이 달갑진 않다. 하지만 반대로 말하면 고객이 표현하는 불만은 서비스 어느 부분이 부족한가를 말하는 지표이다. 따라서 고객불만을 잘 해결하고 그 과정에서 소통과 공감을 이끌어 낸다면 오히려 충성고객이라 불리는 단골손님이 높아질 수 있다.

 

이런 현상때문에 고객불만을 데이터화하고, 마케팅에 적극 활용하는 컴플레인 마케팅사례가 늘고 있다.

 

컴플레인 마케팅을 적극 활용하는 업계는 호텔과 백화점이다.

인터컨티넨탈 호텔이나 하얏트 호텔은 고객불만사항이 내부에 전달될 수 있도록 전산화시스템을 갖추고 있고, 롯데/현대/신세계 백화점 등은 접수된 고객불만사항을 즉시 해결하고 있다. 실제로 현대백화점은 비가 오면 쇼핑백이 젖어 쓸수 없다는 불만에 '비닐 포장 서비스'를 시행하였고, 아이를 동행한 남편들이 기저귀 갈곳이 없다는 불만을 해소하기 위해 남성 화장실에도 기저구 교환대와 유아의자를 비치했다.

 

하지만 컴플레인 마케팅도 단점은 있다. 이른바 악덕고객인 '블랙컨슈머'를 양산하여 예기치 않은 부정적 효과가 발생할 수 있으며, 고객의 불만은 접수한 뒤 고객을 이해시키거나 시설의 개선 등 실질적 행동이 없다면 역효과가 날 수 있다.