컴플레인 마케팅(complain marketing), 고객불만도 마케팅이다! 컴플레인 마케팅은 고객만족 이상으로 고객불만을 더 중요하게 파악한다. 기업입장에서는 고객의 불만사항이 달갑진 않다. 하지만 반대로 말하면 고객이 표현하는 불만은 서비스 어느 부분이 부족한가를 말하는 지표이다. 따라서 고객불만을 잘 해결하고 그 과정에서 소통과 공감을 이끌어 낸다면 오히려 충성고객이라 불리는 단골손님이 높아질 수 있다. 이런 현상때문에 고객불만을 데이터화하고, 마케팅에 적극 활용하는 컴플레인 마케팅사례가 늘고 있다. 컴플레인 마케팅을 적극 활용하는 업계는 호텔과 백화점이다. 인터컨티넨탈 호텔이나 하얏트 호텔은 고객불만사항이 내부에 전달될 수 있도록 전산화시스템을 갖추고 있고, 롯데/현대/신세계 백화점 등은 접수된 ..